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Viajei e tive problemas e agora?!

Atualizado: 19 de mai.

Saiba seus direito como consumidor


Conteúdo

  1. Introdução;

  2. Reembolso em caso de voo atrasado ou cancelado;

  3. Devolução financeira dos prejuízos sofridos;

  4. Ressarcimento por furtos;

  5. Você tem direito à informação;

  6. Proteção ao consumidor;

  7. Direito à acessibilidade;

  8. Direito sobre reserva cancelada;

  9. Reembolso do hóspede por desistência de compra;

  10. Multa prevista para o hóspede para casos de cancelamento de reserva;

  11. Reembolso do hóspede em caso de descumprimento de contrato pelo hotel;

  12. Multa em caso de No-Show (não comparecimento);

  13. Conclusão.




1. Introdução


Quem não gosta de viajar? Mas infelizmente sabemos que diversos problemas podem acontecer devido a falta de comprometimento de algumas empresas que trabalham com lazer e turismo direta ou indiretamente e é por isso que estamos aqui para te auxiliar.


O PROCON do estado de São Paulo fez um levantamento do setor de turismo que espanta qualquer um com relação a reclamações.


Entre as agências de viagem, a Decolar.com é responsável por cerca de 37,3% das reclamações e resolve 76% dos casos. A CVC ocupa a segunda posição, com aproximadamente 22,3% das demandas, mas não resolve 48%, o segundo pior índice, atrás apenas da empresa Booking.com, que deixa de solucionar 58% das reclamações registradas no Procon-SP.


Já no meio de transporte aéreo no ranking das companhias aéreas estão, TAM e VRG (Gol), a segunda mais reclamada, respondem por 71% dos casos. O índice de solução mais baixo, 61%, é da Azul, que ocupa o quarto lugar.


Agora o alerta! Em ambos os rankings, os principais problemas encontrados, 74% dos casos, referem-se a problemas com cobrança, serviço ou contrato.


Aproveitamos para trazer alguns direitos do consumidor que nem todos conhecem.


2. Reembolso em caso de voo atrasado ou cancelado

A resolução 141/2010 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) regulamenta o direito dos passageiros em casos de voos atrasados ou cancelados, ou então por impedimento do embarque por excesso de passageiros – o chamado “overbooking”. O objetivo é assegurar ao consumidor o direito à informação e a reparação material em caso de problemas com o voo.


Caso a bagagem seja extraviada, danificada ou algum pertence seja roubado, é preciso fazer a declaração de irregularidade de bagagem, apresentando o comprovante de despacho, no guichê da empresa aérea, ainda na sala de desembarque. As companhias aéreas não aceitam reclamações posteriores.


No caso de pacotes turísticos, escolha uma agência de turismo registrada na Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo), órgão do Ministério do Turismo. Prefira os pacotes cujos voos e/ou percursos em ônibus sejam feitos por empresas de transporte tradicionais, segundo dicas do Idec.


E sempre fique atento às opções de passeio ou serviços pelos quais você terá que fazer pagamento extra.


E Não esqueça, peça à agência, com alguns dias de antecedência, o voucher (documento de confirmação de reserva do hotel), nota de débito ou recibo referente à fatura do hotel, as passagens com o assento marcado, etiquetas de bagagem personalizada, roteiro da viagem e uma cópia da programação.


3. Devolução financeira dos prejuízos sofridos

Todo estabelecimento de hospedagem tem o direito de definir regras internas de conduta. Por essa razão, o Código Civil prevê, no art. 932, inciso IV, que o estabelecimento deverá ser responsabilizado por prejuízos causados pelos hóspedes a outros hóspedes ou a terceiros.



4. Ressarcimento por furtos

Um problema que pode atrapalhar — e muito — a viagem são os furtos de objetos de valor nas dependências do estabelecimento. É uma situação muito desagradável que gera grande frustração. De acordo com o art. 649 do Código Civil, os estabelecimentos de hospedagem são responsáveis pelos furtos e roubos que ocorram dentro do local — seja por empregados ou por pessoas circulando nas dependências do hotel.



5. Você tem direito à informação

O estabelecimento hoteleiro tem o dever de informar claramente os seus produtos e serviços, preços e, eventualmente, riscos que apresentem. Exemplos simples são: informar a profundidade da piscina, a voltagem da rede elétrica, serviços e pacotes com preços diferenciados etc.

Vale lembrar que informar não exime o estabelecimento de suas responsabilidades. Por exemplo: embora os hotéis e pousadas comumente avisem que não se responsabilizam por objetos deixados no interior dos quartos ou de veículos estacionados em suas dependências, o mero aviso não exclui a legislação prevista no Código Civil.


6. Proteção ao consumidor

Quando o consumidor se sente lesado por uma situação em que a responsabilidade é do hotel — como as situações mencionadas acima —, não é preciso comprovar a culpa do estabelecimento. A legislação considera que a culpa é presumida e, portanto, é preciso demonstrar apenas a relação entre o dano sofrido e a ação que o provocou.



7. Direito à acessibilidade

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência — Lei 13.146/15, art. 45 —, os hotéis, pousadas ou similares devem reservar pelo menos 10% de seus quartos para hóspedes que se enquadrem entre as pessoas com deficiência. E, entre essa quantidade reservada de quartos, ao menos uma unidade deve ser adaptada às exigências das pessoas com necessidades especiais.

Além disso, a lei prevê, no mesmo artigo, que os estabelecimentos de hospedagem devem ser construídos — ou adaptados — conforme os “princípios do desenho universal”. Em outras palavras, de acordo com a lei, as principais dependências do recinto hoteleiro devem ser facilmente acessíveis a todas as pessoas, independentemente de suas limitações físicas.



8.Direito sobre reserva cancelada

O cancelamento da reserva pode gerar divergências entre o hóspede e o estabelecimento. Por essa razão, cabe a ambas as partes ter atenção quanto aos procedimentos legais previstos para o reembolso do hóspede, em caso de reserva cancelada.


9. Reembolso do hóspede por desistência de compra

Nesse caso, é muito importante destacar que a legislação que vige sobre esse direito de reembolso não é exclusiva da área do turismo. Trata-se de um direito garantido pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor), no art. 49. O referido artigo assegura — para os casos de arrependimento de compra — o direito de restituição atualizada do valor referente a compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, pela internet, por e-mail etc.

Outro elemento importante para a validação desse direito de restituição do valor, garantido pelo CDC, é o prazo de solicitação de reembolso. Segundo o referido código de defesa, apenas as solicitações que ocorrerem dentro de sete dias corridos após a compra é que terão direito a tal reembolso.



10. Multa prevista para o hóspede para casos de cancelamento de reserva

Importante ficar atento ao fato de que também existe um decreto presidencial assinado em 2010 que permite aos hotéis a cobrança de multa, em caso de cancelamento de reservas.

Segundo o Decreto 7.381/10, no seu art. 20, a multa só poderá ser aplicada se as devidas observações referentes à cobrança constarem do contrato de prestação de serviços e também se o consumidor for previamente advertido sobre tal possibilidade.


11. Reembolso do hóspede em caso de descumprimento de contrato pelo hotel

O descumprimento do contrato de prestação de serviço por parte do estabelecimento hoteleiro garante ao hóspede que se sentir lesado o reembolso do valor pago pela reserva ou pela estadia. No caso de cancelamento de reserva, é garantida ao hóspede a nulidade da multa que eventualmente poderia ser aplicada em decorrência do cancelamento.



12. Multa em caso de No-Show (não comparecimento)

Quando o hóspede não comparece e nem faz cancelamento prévio, o hotel pode cobrar multa pela reserva do quarto. Afinal, com o espaço indisponível, outras pessoas não conseguem se hospedar, gerando prejuízos ao estabelecimento. Como o serviço foi preparado adequadamente e não houve comunicação do viajante, a cobrança costuma ser equivalente ao valor de uma diária.


13. Conclusão

Pronto! Agora você já conhece os seus direitos e pode recorrer da maneira correta. O ideal é se preparar para a viagem em todos os sentidos. Assim, será muito mais simples resolver imprevistos e seguir com a programação inicial. E sempre busque seus direitos como consumidor e para isto busque orientação de um advogado, assim é possível conseguir tanto em negociação como na justiça seus direitos.


Ficou com alguma dúvida? Clique no link abaixo e vamos conversar.



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